我倒還算是一個性情不急不躁的人，但這次十分惡劣的用車經歷，讓我幾乎想把手機摔了（忍住了）......痛定思痛之后，我反思了原本不那么關注的產品設計與體驗。于是，這篇文章就出來了。
1
39℃高溫下的充電經歷
那是個室外39℃高溫的午后，躺在開著空調的客廳刷手機，好不愜意......一通電話過來，著實擾了清修，因為不得不去60km之外的客戶那里辦一件事。
油車停在比較遠的停車場，稍作思索，就拿起了電車的鑰匙，邊往外走繼續邊盤算風險，車上還剩下100km續航，按照往常經驗，60km里程肯定可以達成的，而且目的地還有免費的充電樁，算上辦事的幾個小時，正好充好電，打好這算盤后，也打消了最后一點顧慮。
沒想到，就剛才這幾下劈里啪啦的算盤珠子響，差點沒把我弄缺氧。
坐進近40℃的高溫炙烤了幾個小時的座艙，讓人不由得打了個寒顫，顧不上了，開空調，開窗戶，啟動......
可是，剛走沒5分鐘就感覺不對勁了，車機導航開始不刷新路線，提示溫度過高系統異常，好，我換手機......
真是屋漏偏逢連夜雨。
還是沒多久，我又發現了不對勁，續航里程在以手機導航2倍速往下掉，不行，這么下去，半路要拋錨了，沒辦法，只能將空調關掉。
從此刻起，開始進入暗黑時刻。
空調關掉不足30s，車內溫度已經升了起來，只好打開窗戶通風，可外面的風也是熱浪滾滾，而且呢，此時已經上了高速，我還擔心風阻太大，速度也不敢太快，還得尋找那個平衡點，頂著滿頭大汗，總算是把續航往下掉的速度給穩住了。
果然船遲又遇打頭風。
突然沮喪地發現，前面在堵車，蝸速行進在洗得干干凈凈又耀著白光的車隊里，就像被捆在椅子里上電刑一樣，保命要緊，關窗戶，開空調，給客戶打電話道歉并重新約時間，然后，盯著續航往下掉。
幸運的是，附近5km有一個快充站，熬過這段堵的路，就下了高速。
萬萬沒想到，麻繩專挑細處斷，厄運專找苦命人，快充站又迎來一場單方面暴虐我的惡戰。
不知道那個車位的充電樁的哪根筋別住了，從拔充電槍、拉充電線到插進快充口這3個環節都給了我巨大的考驗。拔呢，卡扣陷進去了，拔不出。拉呢，甘蔗粗的充電線扭在一起，拉不動。插呢，充電頭太大，充電口太小，插不進。
好不容易弄好，再去掃碼充電，泛黃的電子顯示屏顯示了一個隱約的二維碼，但礙于陽光直射，它也是猶抱琵琶、扭扭捏捏，讓我左掃右掃掃不上，做賊一樣，用胳膊擋著太陽，才算掃成功。
聽著機器轟隆隆的巨響，我稍感欣慰，但伴隨著巨響，我也不敢坐在車里吹空調......
2
很多汽車人沒興趣看我上面那一段
這次惡劣經歷給我留下了惡劣的體驗，可能更多是機緣巧合，無關乎車本身或者充電樁本身，但這倒是讓我深刻關注到了另一點——情緒在產品設計中的意義。
汽車行業的主力軍多是和我類似的直男專家——理工男，對管理、對人性、對情緒都不敏感的人，汽車行業也逐漸形成了“重技術，重標準，重實務，重參數，輕管理，輕人性，輕情緒，輕體驗”的特質。
所以，我猜想不少汽車人對我上一段的情緒表達是沒多大興趣的，大家更喜歡干貨。
不過，寫這一段既是讓自己宣泄舒服了，也是我希望我們能從情緒開始去看到那些更重要的產品干貨。
3
我們到底有多懂車？
真正設身處地地想一下，我們到底有多懂車？
我在汽車行業浸淫了十多年，開車也有七八年了，即便是我曾在某細分產品的頭部企業深耕過多年的研發，我們團隊似乎已經是全中國最懂這部分的人了，但當有人問起，產品某些設計真正的原理、原因及優劣勢時，我們仍然需要仔細搜集資料、分析、比對，答案很難篤定。
實際上，整個中國汽車市場里，我們做的絕大多數工作都是應用，絕大多數設計都是延續與慣性，而且絕大多數人都是聚焦于一小塊技術點，大家協同起來造一輛整車。
不管很多人多堅定地表達自己的態度與觀點，他們仍然在講一個看似圓滿的故事，這就是為什么一旦網上有一些關于車的熱點新聞時，各方罵戰都無法說服對方，普通吃瓜群眾更是被帶著節奏走。
所謂的懂，就是看誰有更多的細節信息讓論證（自圓其說）更天衣無縫一點。
從真正工程的標準來看，這些論斷絕大多數都不夠嚴謹與全面。這是我從我的專業領域出發的判斷，我想這也是行業現狀。
當然，這不是我表達的重點，科學尚且有學派、尚且在爭論。
我想引出另外一群人，更大的一群人，也就是汽車圈外人，而我們汽車的絕大多數消費者就處于這一群人里。
很顯然，他們更不會懂車，尤其是在如今充分競爭的汽車市場里，所有價格段都有各類車型可供選擇，車與車的差異已經被拉到非常小了，他們該如何去判斷孰優孰劣？
在物質需求得到滿足后，人自然會追求精神滿足。在汽車的功能屬性充分實現后，消費者也自然會關注體驗以及其引發的情緒。
一邊是互聯網電商充分刺激著大眾爽點，一邊是傳統汽車長期晾著消費者的姿態，大家對情緒滿足的期待已經處于干柴烈火般饑渴之中了。
4
繼續說情緒
近代研究里，通常會把快樂、恐懼、憤怒和悲哀作為4大基本情緒，除去悲哀之外，快樂、恐懼、憤怒頻繁地體現在我們購車與用車的場景里，比如，我前面講的那段惡劣經歷里，就充斥了這3種情緒。
而當懂車的理性不復存在后，情緒會極大地影響到我們選車的決策。我們接下來分別講這3種情緒：
快樂。“快樂”這個詞匯在汽車工程師的字典里不怎么被提及，但另一個詞一定是經常被提的，就是“滿足"，我們總會問，是不是滿足需求？是不是滿足標準？是不是滿足法規？是不是滿足里程碑？可似乎沒什么人問過，是不是滿足消費者。
那么如何讓消費者快樂呢？簡單來說，就是讓他們滿足。滿足代碼規范不會讓消費者滿足，滿足GB/ISO標準也不會讓消費者滿足，滿足一群四五十歲領導的偏好更不會讓消費者滿足。你不讓我滿足，就是不讓我快樂，不讓我快樂，為什么我要花錢買你的車。
我想，能不能讓消費者快樂是量度一輛車好壞的重要刻度，而快樂的方式會有很多種，比如，過年開了一輛很貴的車回老家。
恐懼。當人面臨某些危險，而又難以擺脫時，就會感覺到恐懼，本能地想逃離。對于汽車，最接近的就是安全感，當這輛車的安全屬性明顯不足時，比如，電池自燃、剎車失靈、氣囊誤爆等，這種生命威脅帶來的就是恐懼及安全感的喪失。此外，純電車續航的焦慮也屬于一種輕度的恐懼。
憤怒。憤怒通常是對方自己邊界的侵犯帶來的一種反感，這時的對方或許還沒有那么強大，人的憤怒情緒會讓人想要去反擊，比如，4s 店買車被坑，新買的車各種故障而又投訴無門，廠家欺詐等等，這都會讓人感到憤怒。現在，大家的反擊方式通常就是投訴加網上發帖。
總結一下，當我們要關注用戶體驗時，或許就是關注快樂（爽點）、恐懼（痛點）、憤怒（底線）這3 種情緒的滿足或釋放。如果你做的產品是不痛不爽還無底線，那指定是有問題了。
5
從情緒到需求
情緒很重要，也一直被我們忽略，所以我們先講了情緒，但情緒是無法被開發為產品、造成汽車的。所以，我們還是要回到汽車人講了多年的需求，只不過要記住，需求背后是有情緒的，我們要關注真實需求。
我們反復思考一下這四個字——“真實需求”，給自己心底劃個問號，我們是否關注到了客戶的真實需求？我們的客戶到底是誰？這兩個問題也給到這些年在兢兢業業做各種汽車項目的大家，除了滿足標準和自己的想象外，我們是否或者有興趣知道它們的答案。
回顧下我這次的惡劣經歷，我需要的是足夠的續航、準確的導航、便捷的充電，至于如何承載，是什么技術路線，充電電壓多高，沒有那么關鍵，至少是排在之后的（當然，真正選車時我還會夾雜其他情緒）。
提個最近蒸蒸日上的理想汽車，增程式驅動系統的方案被業內詬病了很久，被淘汰的技術、能量轉化效率低等等之類，但它確實解決了續航焦慮且保證了純電的駕駛體驗。
再回到產品經理領域的一個經典理論，用戶需要的不是釘子，而是墻上的洞，真實需求一定是底層的，一定是解決了某個特定的問題，而不是僅僅提供某個feature或功能。
當然，道理不復雜，難在執行。有3個點可以探討下：
關注高頻功能。這里就體現出數據的價值了，現在的車機系統通常會有數據埋點的功能，目的就是為了采集用戶的使用頻率。
另外，再舉個我最近使用特別高頻的功能一一主駕座椅放倒（至于是不是大眾的，需要數據支撐了），我有一臺油車和一臺電車，油車是手動的，倒是干脆，但粗糙了些，電車是電動的，但速度特別慢，特別是當我趕時間時，非常煩躁。針對這點，我專門去商場體驗了幾款其他的車，個別車型確實在速度上調得讓我恰好舒服，這顯然不是技術能力的差異。
挖掘潛意識。耳聽并不一定為實。我們基本都做過心理測試題，其實或有意或無意都會一定程度地將答案選在自己期望成為的那個選項上，如果面對的是公開的調研，大家往往更會隱藏自己的真實想法。
比如，我去商場看車，禮儀小姐彬彬有禮地問，老板關注車的什么特點，我大約不太會強調我有些好面子，看品牌，但還想省錢。
還有一點，消費者經常不大知道自己想要什么，自己說不出來。所以，如果能深入商場、4s店、真正的用車場景去放下姿態、去觀察、去感受，或許是能挖掘到真正需求點的。
培養一批“大產品經理”。我們所談的所有內容，都是需要有產品特質和有汽車認知的人來去落實的，汽車行業現在非常缺很懂人的產品經理，但汽車又不是單一的產品，所以我們要尋找、培養一批“大產品經理”，從汽車研發中心和工廠走向大眾人群，來挖掘用戶的需求。
我們還得收回來這把砍向傳統車企的刀，新勢力在座艙和智能化體驗這些與消費者直接接觸的地方是做得確實很好（參考文章：汽車的用戶體驗具體是在講什么？），但我依然在懷疑那些看不到的地方是否經得起推敲。畢竟，造車不單單是銷量，用戶一時間的滿意也不應是唯一關注點。，
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跪求傳統車企學會把看不見的地方營銷出來
不會也不屑講故事，這是工程師的通病，也是傳統車企的通病，這病得治。
我以前調研過某款老牌合資車和某款新勢力車型電芯診斷邏輯的功能安全策略（數據已脫敏，只描述邏輯），前者選擇的是電芯丟失通訊10s就會報故障燈，電芯丟失通訊30s，強制下電，這是一種安全保障機制，但給用戶非常差的體驗和低質量的觀感，而后者的診斷時間設置為2分鐘，也僅僅是亮起故障燈，也就是說，你在路上狂奔，但電池狀態2分鐘內是未知的。
這是一個微小的點，一些車廠背后下了很多功夫，花了很多錢，暗暗在為消費者保駕護航，但給自己帶來的全是負面結果。
學會講故事，要開始成為工程師和車企的必修課。
7
寫在最后
作為一名實干派，我基本是推崇“用戶體驗”的，也在著力踐行。
但其實，我多少還是有些猶豫。如果整個汽車行業都選擇了講故事和讓用戶滿意，當中國汽車市場也進入了短視頻或者電子游戲般生態時，是誰的收益，又是誰的損失？
完
