電信運營商消費者互動創(chuàng)新追蹤報告——2024年三季度

主要信息:?

電信運營商正越來越多地將生成式人工智能（GenAI）和人工智能（AI）能力集成到其人工坐席與客戶互動的數(shù)字平臺中，并在其它方面支持消費者互動?！峨娦胚\營商消費者互動創(chuàng)新追蹤——2024年三季度》詳細介紹了2023 年 10 月至 2024 年 9 月期間14 項以消費者互動為中心的基于平臺的創(chuàng)新部署，其中 12 項完全或部分使用了 GenAI/AI 功能。

電信運營商在平臺層面的 GenAI 和 AI 部署包括消費者可以自助使用的基于 AI 的工具，以及為客服人員提供的 AI 增強工具。例如，韓國 LG U-Plus 基于AI的 “ixi 通信規(guī)劃工具”利用AI評估客戶的現(xiàn)有套餐并分析使用習慣，然后向客戶推薦合適的其它資費套餐。此外，Verizon 推出了一系列基于AI的工具，使其人工坐席在回答客戶咨詢時能夠更快地獲取相關信息，并且能夠根據(jù)客戶需求定制促銷活動。

因此，消費者正受益于電信運營商在其平臺上所采用的AI技術(shù)。例如，Verizon 基于AI的 “個人購物助手/問題解決助手”（Personal Shopper/Problem Solver）可支持坐席人員更快地分析客戶資料，并更主動地提供答案、優(yōu)惠、體驗和產(chǎn)品，從而將平均客戶交易時間縮短至 2-4 分鐘。Korea Telecom的 AI-VOC Portal投訴處理系統(tǒng)使用該運營商的 “Belief”大語言模型（LLM）來監(jiān)控、分析和總結(jié)每月約 300 萬次的客戶互動，使其客戶投訴量同比減少了 51%。

消費者對于電信運營商所提供的AI技術(shù)體驗似乎也持更為積極的態(tài)度。在 Omdia 的2024 年電信運營商消費者互動調(diào)查中，表示對電信運營商的AI技術(shù)總體體驗良好的受訪者比例從 2023 年的 57% 上升至 60.5%。在表示體驗良好的用戶中，超過半數(shù)（50.1%）認為AI很有用，近半數(shù)（48.5%）認為AI很有效，38.9%認為AI很方便。這表明電信運營商正在更好地利用 GenAI/AI 技術(shù)來滿足真正的業(yè)務需求。

建議

• AI有助于改善電信運營商網(wǎng)站上的消費者在線互動。在 Omdia 的2024 年電信運營商消費者互動調(diào)查中，超過三分之二（69%）的受訪者表示，他們更傾向于通過電信運營商的網(wǎng)站與其進行線上互動，這一比例高于偏好使用短信（48%）、專用應用（43%）或語音（人工坐席）（42%）的受訪者。不到 20% 的受訪者表示更傾向于使用聊天機器人。不過，這種情況正在慢慢改善，并且部署AI技術(shù)可以增強坐席人員所采用的工具，幫助他們更好地解決電信運營商網(wǎng)站上的客戶咨詢。AI還可用于根據(jù)客戶反饋對聊天機器人本身進行改進，這有助于進一步提高對于電信運營商提供的AI技術(shù)體驗持積極態(tài)度的消費者比例。

  
  

• 跨各種渠道和平臺使用AI來改善客戶響應時間和質(zhì)量，并主動解決潛在問題。改善消費者互動還涉及到擁有聯(lián)合數(shù)據(jù)解決方案；例如，將客戶渠道與網(wǎng)絡監(jiān)控聯(lián)系起來，以提供及時的警報和解決方案， Korea Telecom 的 AI-VOC 平臺就是一個很好的例子。

  
  

• 為面向客戶的員工開展AI工具培訓。AI可用于更快地獲取電信產(chǎn)品和服務信息以及相關客戶數(shù)據(jù)。雖然AI工具在一定程度上十分直觀，易于使用，但為了最大限度地提高與消費者互動的效率，電信運營商應該對員工進行培訓，提高他們的AI工具專業(yè)知識。

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