數字時代，隨著客戶行為的進一步線上化、碎片化，企業的客戶觸點也因此而更加多元甚至分散。與此同時，隨著客戶主權意識的持續覺醒，客戶對企業的產品及對應服務有了更高要求，客戶服務作為消費者體驗的重要環節，更是越來越成為企業與消費者溝通交流最頻繁、最前沿的部門，除原有客戶服務職責之外，客服部門甚至還逐漸被賦予采集產品\服務的問題數據、產品\服務推薦、捕捉消費者需求變化趨勢等更加重要的職能。鑒于此，企業在傳統人工電話客服中心之上，還引入云呼叫中心、在線客服、智能客服機器人等一系列面向客戶的新興客服手段，甚至包括智能培訓、智能輔助等面向客服人員的數字化系統，不斷豐富客戶服務渠道，強化企業客服的響應速度、客服體驗，以提升企業客服工作的滿意度及運營效率。但同時，經過近些年的持續建設，在客服場景下，企業內部也形成了重重煙囪式系統，無法基于企業數據資產提供體驗趨于一致的客戶服務，致使不同渠道的客戶體驗層次不齊，對企業的品牌、客戶運營形成很大挑戰，智能客服的一體化訴求愈加強烈。
智能客服一體化，是指由同一廠商提供覆蓋客戶服務全渠道、全鏈條的技術服務，以打破客服系統的數據孤島，保證不同觸點、渠道客戶體驗的一致性。具體來看，需由同一廠商負責在線客服與云呼叫服務中心，提供全渠道呼入呼出接入能力，并基于自身在對應具體領域的知識庫，提供從智能培訓到智能客服機器人、智能輔助、智能質檢等全鏈條服務，從而保證全渠道客戶體驗的一致性。
總之，智能客服正在從“單點建設”逐步向“一體化”建設模式升級，通過對不同時期、不同供應商建設的功能模塊進行整合，建設全場景一體化智能客服系統，可提升企業客戶服務的整體性和協同性，從而大幅提高客戶服務的效率和質量，降低企業運營成本。除此之外，還能拓展客服邊界，覆蓋多元應用場景，沉淀可應用的數據資源，發揮數據價值，助力客服中心從成本中心向價值中心轉化。
那么，相較于傳統的智能客服廠商，智能客服一體化廠商應具備什么樣的核心能力，智能客服一體化現階段的應用情況及效果如何？未來將如何進一步演化？這些都是愛分析近期準備展開研究的問題。
基于以上背景，愛分析將在2022年第四季度推出的《2022愛分析·智能客服廠商全景報告》中進行詳細的介紹智能客服一體化市場情況，圍繞智能客服一體化重點業務場景，對優秀廠商展開評估，為企業智能客服選型提供參考。?
《2022愛分析·智能客服廠商全景報告》評選征集活動現已開始，歡迎掃描下方二維碼，參與征集活動。
參與要求
本次征集主要面向智能客服一體化廠商。
本研究將從三個維度確定特定市場的入選廠商，包括：
產品是否符合本研究中特定市場的廠商能力要求；
最近一年在特定市場服務過的客戶數量 /在特定市場累計服務過的客戶數量；
最近一年在特定市場的收入規模 /在特定市場的累計收入規模。
不同市場對客戶數量和收入規模的要求會有差異，具體可咨詢愛分析工作人員。
3）廠商類型：
上市、非上市公司均可，包含智能客服一體化的初創公司、互聯網、科技公司等。
4）入選廠商評選要求：
入選廠商需要具備智能客服一體化解決方案或產品，能夠滿足本次研究特定市場的要求；其次，能夠接受愛分析調研了解廠商的業務、產品、服務、客戶等相關情況。
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參與價值
參與本次廠商全景報告征集的廠商，將有機會：
1）入圍《2022愛分析·智能客服廠商全景報告》，提升廠商品牌知名度和行業影響力；
2）將有機會受邀參加愛分析在智能客服領域的線上、線下活動，與業內甲方、行業專家、投資機構等進行深度交流；
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參選流程
1）征集采取定邀和自主報名，愛分析智能客服項目組將在報名兩天內聯系報名廠商，溝通相關細節。
2）初審階段：各參選廠商初篩通過，項目組將通知參選報告詳細流程，并有參選廠商自主提報初審材料。
3）調研階段：根據項目調研需求，安排廠商及其甲方企業相關專家進行深度調研訪談，驗證廠商提報材料并對廠商產品、服務和能力進行評估。
4）撰寫階段：根據實際調研成果，撰寫包括廠商公司介紹、業務場景、產品與服務、典型客戶、落地案例等內容。
5）報告發布：《2022愛分析·智能客服廠商全景報告》由愛分析官方媒體、各合作伙伴聯合發布。?
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項目組聯系方式
掃碼立即參與征集
項目詳情請咨詢：
電話：18600849377
微信：ifenxi888
郵箱：jiannan.hu@ifenxi.com
