要點
《電信運營商消費者互動創新追蹤》跟蹤了電信運營商和服務提供商通過多種方式（包括實體店和數字化渠道）與客戶互動的創新方式，同時關注賦能高效客戶互動的技術平臺，包括通信平臺即服務（CPaaS）、聯絡中心即服務（CCaaS）、客戶數據平臺（CDP）、人工智能（AI）、數據分析、超個性化和全渠道技術。該報告為電信運營商、服務提供商及技術供應商提供參考，幫助其掌握前沿客戶互動技術的應用方法，或在現有能力基礎上實現創新突破。
電信運營商正日益將生成式人工智能（GenAI）和其它AI能力整合到其人工客服用于與客戶互動的數字平臺中，這些平臺還以其它方式支持消費者互動功能。《電信運營商消費者互動創新追蹤——2025年一季度》詳細記錄了2024年4月至2025年3月期間26項以消費者互動為核心的平臺創新部署，其中14項完全或部分采用了GenAI/AI技術。
電信運營商在平臺層面部署的GenAI和AI技術既包括消費者可自行使用的AI工具，也包括增強客服人員能力的AI工具。例如，韓國電信新推出了一項語音釣魚檢測與通知服務，通過AI實時分析通話內容，識別并警告用戶可疑的語音釣魚攻擊。此外，英國電信集團與Sprinklr合作，利用先進的AI和GenAI技術改善客戶支持服務。通過整合AI驅動的響應和聊天功能，優化了客戶互動體驗。
因此，消費者正受益于電信運營商在其平臺上所采用的AI技術。例如，LG U+的AI客戶管理系統能夠在服務相關問題發生前就檢測到該問題并防止投訴。Vodafone Idea（Vi）推出了一項AI服務，可實時檢測垃圾信息，并將其標注為"疑似垃圾信息"以提醒用戶注意潛在安全威脅。
消費者對電信運營商應用AI技術的體驗也表現出更加積極的態度。Omdia《2024年電信運營商消費者互動調查》顯示，對電信運營商AI技術整體體驗持積極態度的受訪者比例已從2023年的57%上升至60.5%。在表示體驗良好的受訪者中，超過半數（50.1%）認為AI技術很實用，近半數（48.5%）認為其高效，38.9%認為其很便捷。這表明電信運營商正在更好地運用GenAI/AI技術來滿足實際的業務需求。
建議
AI可以幫助電信運營商改善其網站上的消費者在線互動體驗。Omdia《2024年電信運營商消費者互動調查》顯示，超過三分之二（69%）的受訪者更傾向于通過運營商官網與其進行線上互動，這一比例高于偏好使用短信（48%）、專用APP（43%）或語音/人工服務（42%）的用戶。只有不到20%的受訪者表示更傾向于使用聊天機器人。不過，這一情況正在逐步改善，并且部署AI技術可以增強客服人員處理官網客戶咨詢的工具。AI還可以根據客戶反饋對聊天機器人本身進行改進，幫助進一步提升目前對運營商AI技術持正面評價的消費者比例（當前為 60.5%） 。
跨渠道、跨平臺部署AI，從而提升客戶響應速度和質量，并主動解決潛在問題。提升客戶互動體驗還需要構建一個集成化數據解決方案。例如，馬耳他Melita公司推出了AI平臺Billy，該平臺不僅能處理超過60%的賬單相關查詢，還能為客戶常見問題提供更快速、更高效的響應。
確保面向客戶的員工接受過AI工具使用培訓。AI可用于快速獲取電信產品和服務信息，以及相關客戶數據。盡管AI工具在一定程度上十分直觀，易于使用，但為了在客戶互動中實現最大效益，電信運營商應培訓員工提升AI工具方面的專業技能。
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