通信行業客戶體驗的未來

Omdia 觀點

客戶體驗是關鍵的差異化因素。隨著價格和網絡質量已不足以形成差異化優勢，客戶體驗已成為關鍵的競爭差異點。若處理得當，通信運營商可將客戶轉化為忠實的品牌擁護者，進而幫助吸引新客戶。同時，運營商還能利用客戶忠誠度，通過交叉銷售和向上銷售來挖掘收入增長機會。 

卓越的客戶體驗需要全局策略。雖然通信運營商無法完全掌控客戶體驗，但可以通過影響網絡性能、產品設計和品牌聲譽等關鍵觸點來塑造積極感知。然而，許多運營商仍狹隘地聚焦于客戶互動和服務環節，從而錯失了針對更廣泛、影響更深遠的客戶體驗要素進行改進的機會。 

客戶細分至關重要。客戶對 AI 驅動的互動和超個性化的偏好存在差異，一些客戶仍偏好傳統人工互動。通信運營商必須優化客戶細分，以識別這些差異化偏好，并確保尊重每個群體的需求，避免疏遠部分客戶群。 此外，AI 驅動的互動本身也需要進行細分并實現超個性化。 

人類員工與 AI 員工賦能客戶體驗的各個環節。積極進取的員工是提供卓越客戶體驗的支柱。 隨著通信運營商將 AI 日益集成到其系統中，確保作為其 AI 員工的智能體保持同樣高標準的服務質量至關重要。若AI主導的數字化體驗表現不佳，將引發客戶不滿并損害整體體驗。 

建議 

采用超越互動的客戶體驗整體策略。互動僅是客戶體驗拼圖的一環。通信運營商需擴展互動平臺的邊界，重新定義客戶體驗的范疇：客戶體驗由企業整體塑造，需要網絡運維、產品團隊、客服部門等全組織共同承擔責任。客戶認知不僅受直接互動影響，更與網絡可靠性、使用便捷性、品牌聲譽及企業價值觀等多元因素相關。通信運營商必須識別客戶旅程中所有觸點的潛在影響。 

構建由人類與智能體共同創造并服務于雙方的卓越體驗。生成式 AI 和代理式 AI 已經顛覆了傳統的人際互動，催生出智能體-人、人-智能體以及智能體-智能體的互動新范式。作為執行日常任務的數字伙伴，智能體在日益由智能體驅動的未來將變得更加重要。 通信運營商必須設計同時滿足人類和智能體需求的體驗。當智能體基于人類偏好行動時，其本質上已成為通信客戶。通信運營商本身也在大規模部署 AI，但必須兼顧那些對AI快速普及持謹慎態度的客戶群體。通信運營商需確保其智能體在既定邊界內運行，使其行為與企業整體價值觀保持一致——因為這些智能體本質上是以AI員工形式存在的企業代表。 

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