隨著以NLP、知識圖譜等為代表的人工智能技術(shù)向各行業(yè)的加速滲透，以互聯(lián)網(wǎng)、金融、運(yùn)營商等行業(yè)為代表的甲方企業(yè)也在持續(xù)加大對智能化服務(wù)的提供力度以適應(yīng)終端用戶習(xí)慣的變化。而依賴“人頭”和工作量的傳統(tǒng)客服BPO模式與甲方在服務(wù)領(lǐng)域的智能化需求錯位逐步凸顯，傳統(tǒng)客服BPO模式已經(jīng)無法更好地滿足客戶的運(yùn)營需求， 尤其對于甲方最終的KPI達(dá)成效果欠佳。與此同時(shí)，傳統(tǒng)客服BPO廠商自身也面臨同質(zhì)化競爭、人員招聘和培訓(xùn)管理難度持續(xù)增加、場地與人力成本高企、人員流失率高等痛點(diǎn)問題，甚至已經(jīng)開始影響業(yè)務(wù)交付和客戶口碑，智能客服BPO已箭在弦上。
智能客服BPO，圍繞客服的服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的業(yè)務(wù)全鏈條，從智能培訓(xùn)、智能輔助、智能質(zhì)檢三大核心場景著手，依托人工智能技術(shù)，提升客服效率與效果，協(xié)助甲方更好地達(dá)成績效KPI。
在培訓(xùn)環(huán)節(jié)，將傳統(tǒng)的線下培訓(xùn)模式轉(zhuǎn)變?yōu)楦又悄芨咝У脑诰€交互模式，通過知識圖譜針對不同受培人員提供“自適應(yīng)學(xué)習(xí)”功能，并配以仿真、練習(xí)考試功能，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)閉環(huán)，縮短客服培養(yǎng)周期、減少培訓(xùn)成本、提升培訓(xùn)效果，解決人員的培訓(xùn)痛點(diǎn)；在智能輔助環(huán)節(jié)，通過NLP、ASR等技術(shù)判斷用戶意圖并給出針對性回復(fù)，降低坐席接入量，而對于未能有效解答的部分，自動進(jìn)行智能分流，并通過知識圖譜等技術(shù)輔助坐席人員進(jìn)行問題解答，讓坐席人員在最短的時(shí)間內(nèi)更好更徹底地解決客戶問題，提升人工業(yè)務(wù)水平，打造專業(yè)服務(wù)和客戶口碑；在智能質(zhì)檢環(huán)節(jié)，突破傳統(tǒng)的事后、人工抽檢模式，極大提升質(zhì)檢工作覆蓋率，并可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)干預(yù)，以避免重大合規(guī)及客訴風(fēng)險(xiǎn)，提升檢出率、整體質(zhì)檢效率，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量與整體業(yè)務(wù)合規(guī)水平提升。
總之，智能客服BPO，推動客服BPO廠商的商業(yè)模式由“人力密集型”向“技術(shù)驅(qū)動型”商業(yè)模式方向升級，可大幅提升客服BPO人員的培訓(xùn)、工作效率和效果，最大化降低人力經(jīng)驗(yàn)、成本、時(shí)間等剛性要素的制約，在提升服務(wù)專業(yè)性與口碑的同時(shí)，優(yōu)化客服BPO業(yè)務(wù)績效，為進(jìn)一步的業(yè)務(wù)擴(kuò)容、上新奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，也有助于加速甲方企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型、降本增效和KPI達(dá)成。
那么，智能客服BPO與傳統(tǒng)客服BPO模式的本質(zhì)區(qū)別是什么？智能客服BPO廠商應(yīng)具備什么樣的能力，解決甲方企業(yè)在全流程客戶服務(wù)中的什么核心問題？智能客服BPO現(xiàn)階段的應(yīng)用情況及效果如何？這些都是愛分析近期準(zhǔn)備展開研究的問題。
基于以上背景，愛分析將在2022年第四季度推出的《2022愛分析·智能客服廠商全景報(bào)告》中進(jìn)行詳細(xì)的介紹智能客服BPO市場情況，圍繞智能客服及智能客服BPO重點(diǎn)業(yè)務(wù)場景，對優(yōu)秀廠商的領(lǐng)先實(shí)踐展開評估，為企業(yè)智能客服選型提供參考。?
《2022愛分析·智能客服廠商全景報(bào)告》評選征集活動現(xiàn)已開始，歡迎掃描下方二維碼，參與征集活動。
參與要求
本研究將從三個維度確定特定市場的入選廠商，包括：
產(chǎn)品是否符合本研究中特定市場的廠商能力要求；
最近一年在特定市場服務(wù)過的客戶數(shù)量/在特定市場累計(jì)服務(wù)過的客戶數(shù)量；
最近一年在特定市場的收入規(guī)模/在特定市場的累計(jì)收入規(guī)模。
（不同市場對客戶數(shù)量和收入規(guī)模的要求會有差異，具體可咨詢愛分析工作人員。）
3）廠商類型：
上市、非上市公司均可，包含智能客服BPO的初創(chuàng)公司、互聯(lián)網(wǎng)、科技公司等。
4）入選廠商評選要求：
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參與價(jià)值
參與本次廠商全景報(bào)告征集的廠商，將有機(jī)會：
1）入圍《2022愛分析·智能客服廠商全景報(bào)告》，提升廠商品牌知名度和行業(yè)影響力；
2）將有機(jī)會受邀參加愛分析在智能客服領(lǐng)域的線上、線下活動，與業(yè)內(nèi)甲方、行業(yè)專家、投資機(jī)構(gòu)等進(jìn)行深度交流；
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參選流程
1）征集采取定邀和自主報(bào)名，愛分析智能客服項(xiàng)目組將在報(bào)名兩天內(nèi)聯(lián)系報(bào)名廠商，溝通相關(guān)細(xì)節(jié)。
2）初審階段：各參選廠商初篩通過，項(xiàng)目組將通知參選報(bào)告詳細(xì)流程，并有參選廠商自主提報(bào)初審材料。
3）調(diào)研階段：根據(jù)項(xiàng)目調(diào)研需求，安排廠商及其甲方企業(yè)相關(guān)專家進(jìn)行深度調(diào)研訪談，驗(yàn)證廠商提報(bào)材料并對廠商產(chǎn)品、服務(wù)和能力進(jìn)行評估。
4）撰寫階段：根據(jù)實(shí)際調(diào)研成果，撰寫包括廠商公司介紹、業(yè)務(wù)場景、產(chǎn)品與服務(wù)、典型客戶、落地案例等內(nèi)容。
5）報(bào)告發(fā)布：《2022愛分析·智能客服廠商全景報(bào)告》由愛分析官方媒體、各合作伙伴聯(lián)合發(fā)布。?
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項(xiàng)目組聯(lián)系方式
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