Omdia：生成式AI與自主AI代理推動電信客戶體驗框架轉型

這一變化意味著電信運營商必須設計同時適用于人類和其數字代理的體驗，將這些AI代理視為獨立的“客戶”。為幫助運營商應對這一轉型，Omdia制定了一個五步客戶體驗框架，指導電信企業： 

• 從被動響應轉向上下文驅動的主動網絡

• 從機械式回復轉向有意義的互動

• 提供高度個性化的服務

• 從安全管理提升至可信數字管理

• 將滿意客戶轉化為積極的品牌倡導者 

Omdia戰略部門高級分析師Julia Schindler指出：“客戶體驗與客戶參與常被混用，但參與只是旅程中的一部分。電信客戶體驗的下一時代，將由建立信任、提供個性化體驗以及創造條件讓客戶成為品牌倡導者來定義。” 

Omdia研究表明，客戶體驗覆蓋每一個接觸點，從網絡性能和產品設計到品牌聲譽，都需要各部門的共同責任。如果無法在核心連接服務中提供無縫、個性化的體驗，將可能削弱運營商向云計算、能源和安全等相關市場的多元化戰略。 

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Omdia隸屬于Informa TechTarget, Inc.（納斯達克代碼：TTGT），是一家全球領先的技術研究與咨詢機構。依托對科技市場的深刻洞察、與行業領導者的深入對話以及龐大數據資源，Omdia幫助客戶洞察趨勢、把握機遇，搶占市場先機。從研發到投資回報，我們識別最具潛力的機遇，推動科技產業持續發展。