當(dāng)前 AI 技術(shù)能力日益強(qiáng)大，智能體已不再僅僅是技術(shù)工具，當(dāng)它與商業(yè)場景深度融合時，正逐漸成為商業(yè)空間的“感知神經(jīng)”和“決策大腦”，悄然重構(gòu)著人、空間與服務(wù)之間的關(guān)系。今天邀請的專家，會圍繞“智能體+商業(yè)場域”這一命題，以某國內(nèi)高端購物中心智能體服務(wù)項目為例，與大家共同探討：AI 如何推動從被動響應(yīng)到主動理解、從功能堆疊到體驗重構(gòu)的根本性轉(zhuǎn)變。特邀專家：神州數(shù)碼 AIBG AI 解決方案專家 楊柳春內(nèi)容已做精簡，如需獲取專家完整版課件和視頻，請掃碼領(lǐng)取。
傳統(tǒng)購物中心正在從物理空間的簡單堆疊，轉(zhuǎn)向構(gòu)建真正意義上的智能場域。這一轉(zhuǎn)變的核心，正是以用戶為中心的體驗升級。下圖展示了神州數(shù)碼 COE 團(tuán)隊在思考 AI 賦能線下商業(yè)時的系統(tǒng)性框架。它不僅涵蓋精準(zhǔn)推薦、便捷服務(wù)等傳統(tǒng)智能化要素，更關(guān)鍵的是思考如何借助 AI，讓人與空間之間建立更深層次的情感與功能連接，讓服務(wù)真正“懂得”用戶、伴隨用戶、服務(wù)于用戶。下面將具體介紹下，國內(nèi)某高端購物中心的智能體服務(wù)項目。該項目以小程序為主要入口，用戶可通過自然對話的形式獲取各項基礎(chǔ)服務(wù)，表面上看，它與以往的會員服務(wù)有相似之處，例如查詢會員權(quán)益、商場服務(wù)信息、積分情況等，然而在實際體驗層面卻帶來了顯著的不同。神州數(shù)碼項目組在此系統(tǒng)中引入了外部環(huán)境數(shù)據(jù)，用戶可以直接詢問“周邊有什么推薦？”“附近有哪些餐飲或娛樂選擇？”，從而使購物中心場景與所在城市場景自然融合，形成一體化的生活服務(wù)場域。同時，通過掃碼與企業(yè)微信的連接，打通了多個觸達(dá)路徑，用戶可在對話中便捷地查找與接入相關(guān)品牌。對于線下購物中心而言，空間組織與品牌呈現(xiàn)方式至關(guān)重要。因此，該智能體也深度融入了品牌元素，并搭載室內(nèi)導(dǎo)航功能，能夠根據(jù)用戶需求，直接指引其前往目標(biāo)門店，實現(xiàn)從信息查詢到線下抵達(dá)的無縫銜接。整個項目在落地時采用了三層架構(gòu)：頂層為戰(zhàn)略層，中間是場景層，底層為軟件基礎(chǔ)層，也可稱為 AI 基座層。在基座層，神州數(shù)碼項目組依托“神州問學(xué)”企業(yè)級 Agent 中臺產(chǎn)品與服務(wù)，構(gòu)建了包括模型管理、提示詞工程、插件管理在內(nèi)的技術(shù)支撐體系；在中間的場景應(yīng)用層，圍繞四個方向與客戶共同設(shè)計并落實了具體功能：互動問答、消費引導(dǎo)、逛街購物路線、智能查詢。整體上，該智能體服務(wù)項目的推出希望通過賦能商業(yè)業(yè)態(tài)，挖掘用戶逛街過程中產(chǎn)生的潛在需求，拓展用戶的體驗深度與廣度，同時豐富用戶的數(shù)據(jù)，最終在購物中心場景中形成一個更懂用戶、更智慧、更像“服務(wù)管家”的AI陪伴體。01
互動問答確實是目前最為常見的 AI 應(yīng)用形式之一。不過，神州數(shù)碼項目組在這一基礎(chǔ)形態(tài)中注入了多項自身的技術(shù)積累與特性，例如支持對定向內(nèi)容的精準(zhǔn)詢問、允許跳躍式的連續(xù)追問、實現(xiàn)促銷活動與店鋪打折信息的主動推送，以及融合文字與語音的多模態(tài)交互等。其中的核心突破在于意圖識別的強(qiáng)化。系統(tǒng)不僅能夠被動響應(yīng)用戶的提問，更可進(jìn)行主動的溝通引導(dǎo)。例如，當(dāng)用戶表達(dá)“想看看運動鞋”時，它會進(jìn)一步追問：“您是需要專業(yè)運動鞋，還是休閑運動鞋？”這類交互背后，需要對基座模型進(jìn)行有針對性的補(bǔ)充與增強(qiáng)，而這也正是通過問詢平臺所實現(xiàn)的重要能力拓展。02
優(yōu)惠券智能發(fā)放場景設(shè)計關(guān)于優(yōu)惠券發(fā)放其實是讓 AI 不僅“懂用戶”，還要“懂品牌”。在這一模塊中，神州數(shù)碼項目組接入了線下門店及商場自身的系統(tǒng)，實現(xiàn)了活動與優(yōu)惠券數(shù)據(jù)的打通。用戶既能在對話中主動查詢，系統(tǒng)也會在交互過程中自然而然地完成相關(guān)優(yōu)惠信息的適時推送。例如，當(dāng)用戶詢問“圣誕節(jié)有什么活動”時，AI 不僅能檢索出對應(yīng)的優(yōu)惠內(nèi)容，還可進(jìn)一步結(jié)合門店導(dǎo)航等功能，形成連貫的服務(wù)動線。在技術(shù)層面，除了此前提到的意圖識別，神州數(shù)碼項目組重點引入了上下文理解機(jī)制，通過短、中、長三層記憶結(jié)構(gòu)，使用戶在連續(xù)對話中的體驗更加連貫、智能，也讓系統(tǒng)對用戶需求的把握更為精準(zhǔn)深入。03
智能查詢場景的核心是讓 AI “懂系統(tǒng)”。如今的購物中心通常同時運行著多個系統(tǒng)，例如 CRM、停車、充電、積分管理等，這些系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)打通至關(guān)重要。通過智能體搭建來實現(xiàn)跨系統(tǒng)的連接與交互。例如在停車場景中，可以引導(dǎo)用戶消費停車券、查詢具體停車位置，特別是快速找到充電樁的位置。同時，系統(tǒng)也能根據(jù)場景為用戶推薦周邊的咖啡、休閑零食等消費選擇。對于商場而言，積分體系是用戶體驗的重要一環(huán)，能夠有效促進(jìn)用戶消費。因此，將積分系統(tǒng)與停車等場景的打通，通過智能體進(jìn)行融合交互，把相關(guān)信息自然整合到服務(wù)流程中，從而為用戶提供更連貫、便捷的消費體驗。04
在逛街路線這一模塊中，要讓 AI “懂環(huán)境”，這對于線下商業(yè)而言尤為重要。購物中心本身具有鮮明的位置屬性，尤其對于規(guī)模較大、業(yè)態(tài)豐富的商場來說，空間分布復(fù)雜，除了購物之外，還包含多種休閑設(shè)施與活動場地。用戶在實際場景中常常有約會、聚會等動線需求，因此精準(zhǔn)的定位與導(dǎo)航能力至關(guān)重要。為此，通過接入 GPS 與室內(nèi)定位系統(tǒng)，實現(xiàn)從室外到室內(nèi)的無縫銜接。系統(tǒng)不僅支持具體點位導(dǎo)航，還能根據(jù)用戶需求或商場活動，智能規(guī)劃并推薦整體逛街路線。尤其在活動期間，AI 可以幫助用戶高效串聯(lián)起熱門點位，讓顧客通過一條流暢的動線，就能輕松體驗各個關(guān)鍵活動與設(shè)施，從而提升逛游的效率和整體體驗感。05
這個 AI 項目與傳統(tǒng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目有一個關(guān)鍵區(qū)別：傳統(tǒng)項目上線往往意味著交付完成，而 AI 智能體項目的上線，恰恰只是開始。對于涉及消費者運營與體驗的項目而言，上線后的用戶運營至關(guān)重要，必須將其作為核心持續(xù)推動。智能體的設(shè)計只是基礎(chǔ)，它為用戶提供了互動與推薦的平臺；而后續(xù)的運營，才是持續(xù)優(yōu)化體驗、不斷調(diào)整提升的過程。用戶運營不僅是為了增長用戶數(shù)量或進(jìn)行推廣，更是通過數(shù)據(jù)采集與反饋來優(yōu)化智能體行為、改善用戶關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。通過智能體的 A/B 測試機(jī)制，持續(xù)觀察調(diào)優(yōu)是否帶來更好的用戶體驗與效果。衡量指標(biāo)包括用戶活躍度、活動報名數(shù)等多個維度，以真實反映運營成效。這里尤其想強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)采集與反饋的價值。線下商業(yè)與線上平臺差異顯著，線下門店往往只有消費數(shù)據(jù)，而用戶逛店過程中的行為與偏好卻難以捕捉。而通過智能體的對話交互，便能夠極大補(bǔ)充這類數(shù)據(jù)，甚至快速感知品牌熱度變化?；趯υ挃?shù)據(jù)的分析，可以提煉洞察、優(yōu)化用戶畫像，并在前述四大場景中持續(xù)運用這些洞察，推動體驗迭代。此外，運營中另一個重要維度是智能體自身能力的持續(xù)進(jìn)化。這部分更偏向技術(shù)側(cè)優(yōu)化。例如：用戶頻繁詢問某類品牌價格引發(fā)的體驗卡頓、推送過于頻繁導(dǎo)致用戶反感、智能體推薦的路線不夠順暢等。有了智能體作為持續(xù)交互的觸點，便能形成系統(tǒng)的優(yōu)化機(jī)制，在工程實踐中，一旦問題被明確指出和發(fā)現(xiàn)，往往意味著已經(jīng)解決了一半。與此同時，神州數(shù)碼項目組也在不斷嘗試不同風(fēng)格、語氣與角色背景的會員服務(wù)模式，并觀察其對用戶活躍度的影響。實踐表明，具有時尚感、個性鮮明的會員服務(wù)角色，往往能帶來更長的用戶停留時間與更積極的互動效果。這些發(fā)現(xiàn)都為持續(xù)調(diào)整服務(wù)策略、提升用戶體驗提供了切實依據(jù)。這個項目上線已半年多，過程中不可避免地遇到了一些技術(shù)挑戰(zhàn)，在此也希望能與大家分享幾點心得。1.準(zhǔn)確度方面，遇到的主要問題包括知識庫內(nèi)容偏于結(jié)構(gòu)化、現(xiàn)實文檔本身存在缺漏或矛盾。例如，會員規(guī)則文檔表面上看似完整，一旦上線便會暴露各種細(xì)節(jié)不足。為此，可通過強(qiáng)化了對文檔的理解機(jī)制，構(gòu)建專項模型對內(nèi)容進(jìn)行重復(fù)性檢測、缺漏排查與矛盾發(fā)現(xiàn)，這些前期工作雖隱藏在底層，卻為后續(xù)與業(yè)務(wù)人員共同豐富知識庫打下了基礎(chǔ)。同時為確保上線效果可靠，需要建立起完整的測試集，并持續(xù)補(bǔ)充案例，使客戶在部署過程中能夠“心中有數(shù)”。2.了解度方面，項目初期主要依賴提示詞設(shè)計，如今引入了上下文工程，使對話過程具備持續(xù)的記憶能力，顯著提升了交互連貫性。此外，個性化標(biāo)簽的構(gòu)建，融合了原有會員系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，上線后通過分析新增的標(biāo)簽維度，使服務(wù)更貼近用戶個體。3.便捷性方面，逛街路線生成依賴 GPS 與室內(nèi)定位服務(wù)的結(jié)合。4.聰明度方面，對于智能體語態(tài)的調(diào)整，則是為了讓交互更具“人感”，這是線下商業(yè)格外重視的體驗要素，要求會話自然流暢，并能體現(xiàn)對用戶的理解與體貼。
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清華大學(xué)軟件碩士，SuperCoder，多年技術(shù)、產(chǎn)品、管理經(jīng)驗；20+年IT技術(shù)老兵，在AI、大數(shù)據(jù)、云計算領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)經(jīng)驗非常豐富；京東、美團(tuán)、每日優(yōu)鮮等多家著名互聯(lián)網(wǎng)上市企業(yè)架構(gòu)師、大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)智能總監(jiān)；曾參與完成千萬美元級創(chuàng)業(yè)項目融資。注：點擊左下角“閱讀原文”，領(lǐng)取專家完整版視頻和課件。
