集效率和個性化于一身：AI智能體如何改善客戶服務

編者注：本文是 AI On 系列博客的第一篇文章，將探討代理式 AI、聊天機器人和 copilot 的最新技術與實際應用。本系列還將重點介紹驅動先進 AI 智能體的 NVIDIA 軟硬件，它們構成了 AI 查詢引擎的基礎，使這些引擎能夠收集洞察并執行任務，從而深入改變人們的日常體驗并重塑各行各業。

無論是解決復雜的服務索賠，還是回答簡單的購買咨詢，客戶都希望得到及時、準確的回答。

AI 智能體可以幫助企業滿足這一需求。隨著業務的增長，AI 智能體還可以擴大范圍和規模，避免客戶流失。

AI 智能體可作為虛擬助手使用人工智能和自然語言處理技術來處理大量客戶服務請求。通過實現常規任務的自動化，AI 智能體減輕了人工代理的工作量，使他們能夠專心處理需要更個性化的任務。

聊天機器人等 AI 驅動的客戶服務工具已成為各行各業提高效率、讓買家滿意的籌碼。IDC 最近一項關于對話式 AI 的研究顯示，41% 的企業在客戶服務中使用了由 AI 驅動的 copilot，60% 的企業則在 IT 服務臺中使用了 copilot。

如今，許多行業正在尋求使用代理式 AI 這一能夠感知、推理和處理更復雜問題的半自動化工具。

AI 驅動的系統所創造的主要價值之一是通過實現日常任務的自動化來節省時間。AI 智能體能夠執行特定任務或代理操作，它們本質上是企業員工隊伍中的一員，可以與人類并肩工作，使后者能夠專心解決更復雜的客戶問題。

AI 智能體能夠處理預測性任務和解決問題，經過訓練后可以理解特定行業的術語，還能夠從遍布在企業知識庫各處的數據中獲取相關信息。

借助 AI 智能體，企業能夠：

• 大幅提高效率：AI 智能體可以處理常見問題和重復性任務，使支持團隊能夠優先處理更復雜的事項，這在高需求時段尤其有用。

  
  

• 提高客戶滿意度：更加快速、個性化的互動能讓客戶更滿意、更忠誠。一致且精準的支持可以改善客戶情緒和體驗。

  
  

• 輕松擴展：AI 智能體可以處理大量客戶支持請求，并隨著業務的增長而輕松擴展，減少客戶的等待時間，加快解決問題的速度。

AI 智能體正在改變各行各業的客戶服務，幫助企業提高客戶對話質量、實現較高的問題解決率并提高員工的生產力。

例如，ServiceNow 最近推出的 IT 和客戶服務管理 AI 智能體，其通過自主解決諸多員工和客戶問題，大大提高了生產力。該公司的智能體可以理解上下文、創建逐步解決方案，并在需要時獲得實時代理的批準。

為了改善患者護理和減少術前焦慮，渥太華醫院正在使用能夠一致、準確和連續獲取信息的 AI 智能體。該智能體將改善患者護理，并減少醫生和護士的行政工作。

得克薩斯州阿馬里洛市使用名為 Emma 的多語種數字助手為居民提供全天候支持。Emma 為所有居民（包括四分之一不會說英語的居民）提供了更加有效且高效的重要信息發布服務。

AI 智能體在滿足當前客戶服務需求的同時，還能讓企業為未來的發展做好準備。

從解決客戶問題的簡單文本虛擬助手，到能夠提供更接近人類體驗的動畫虛擬形象，AI 客服智能體有著多種多樣的設計。

數字人機交互界面為客戶體驗增添了溫馨感和個性。這些智能體可以使用口語甚至動畫虛擬形象做出回答，讓服務互動更加逼真。通過數字人機交互界面，企業可以定制助手的外觀和語氣，使其與品牌形象保持一致。

創建一個有效的 AI 客服智能體有三大關鍵要素：

• 收集和整理客戶數據：AI 智能體需要充實的客戶數據基礎（例如個人資料、過去的互動和交易歷史記錄）作出準確、符合上下文的回答。

  
  

• 利用記憶功能實現個性化：先進的 AI 系統能夠記住過去的互動，從而讓智能體提供人性化的個性化支持。

  
  

• 建立運作管線：客服團隊應定期檢查反饋并更新 AI 智能體的回答，確保其不斷改進并與業務目標保持一致。

NVIDIA NIM 微服務通過實現自然語言處理、上下文檢索和多語種交流，為 AI 智能體提供支持。AI 智能體能夠針對不同的客戶需求提供快速、個性化且精準的支持。

適用于客服智能體的主要 NVIDIA NIM 微服務包括：

• 適用于大語言模型的 NVIDIA NIM：這些微服務將先進的語言模型引入應用并實現了復雜的推理，使 AI 智能體能夠理解復雜的客戶詢問。

  
  

• NVIDIA NeMo Retriever NIM：通過嵌入和重新排序支持檢索增強生成管線的微服務，虛擬助手能夠快速訪問企業知識庫，并通過對相關知識庫文章進行排序和提高上下文準確性大幅提升檢索性能。

  
  

• 適用于數字人類的 NVIDIA NIM：這些微服務使智能互動虛擬形象能夠理解語音并作出自然的回答。借助適用于文本轉語音、自動語音識別（ASR）和翻譯服務的 NVIDIA Riva NIM 微服務，AI 智能體能夠進行跨語種的自然交流。最近發布的適用于 ASR 的 Riva NIM 微服務支持更多的多語種增強功能。如需制作出逼真的虛擬形象，可以使用 Audio2Face NIM 將流媒體音頻轉換為面部動作，實現實時唇語同步。2D 和 3D Audio2Face NIM 微服務支持各種不同的用例。