聯合發布
零壹智庫
北京大學普惠金融與法律監管研究基地
主編
柏亮 顧雷
研究團隊
顧雷 張倩茹 馬榮 蘇越 趙金龍
導語
中央金融工作會議明確，中國特色金融發展之路必須堅持以人民為中心的價值取向。金融消費者權益保護是金融工作中以人民為中心的價值觀的具體體現。
2023年以來，我國金融消費者權益保護發生了里程碑式的變革。
重中之重是監管架構的改革：2023年3月，中共中央、國務院印發《黨和國家機構改革方案》，將中國人民銀行有關金融消費者權益保護職責和中國證監會的投資者保護職責劃入國家金融監管總局，由此形成一個統一的金融消費者/投資者保護機構。
2024年1月，國家金融監督管理總局金融消費者權益保護局首度發文，詳細闡述了金融消保工作的實施重點——構建金融消保新機制，建設“大消保”工作體系。
金融消保也面臨一些新特征：比如，金融黑灰產在2023年變本加厲，同時，行業內打擊金融黑灰產也在加大力度，行業協作不斷加大加深；新技術給金融消費者帶來了新型風險，給消保帶來新挑戰。
中央金融工作委員會要求讓金融監管真正“長牙帶刺”，在消保領域，我們看到過去一年處罰和整改的力度，我們也將看到，牙與刺將進一步體現在新的消保體系建設中。
零壹智庫、北京大學普惠金融與法律監管研究基地聯合推出《金融消費者權益保護調研報告（2024）》，對金融消費者權益保護現狀、數字時代金融黑灰產的進化與治理、消保在數字時代面臨的挑戰和應對進行了觀察與分析、提出一些展望與建議，以供參考。
01
金融消保新局勢
一、金融消保新局勢
金融消費者權益保護的涵蓋的范圍比較廣，金融產品營銷宣傳、投資者適當性管理，信息披露、格式條款，客戶投訴舉報、個人信息保護等等，都屬于金融消保的范疇。
我們從監管機制、法律法規、執行力度等角度簡要分析2023年以來我國金融消費者權益保護的監管概況。
1、消保新機制
2023年，金融監管頂層設計上的頭號大事無疑是國家金融監管總局的組建，而金監總局的一項新增重要職責即為將原本分屬于人民銀行、銀保監會和證監會的金融消費者、投資者保護職責統一收歸金監總局管理，并成立了金融消費者權益保護局。
2024年1月，國家金融監管總局金融消費者權益保護局首度發文，詳細闡述了金融消保工作的實施重點——構建金融消保新機制，建設"大消保"工作體系。
金融消保局表明，消保工作將緊緊圍繞金融消費者關心的重點問題，具體而言，一是梳理完善金融消費者權益保護領域制度體系；二是持續提升金融消費者投訴處理工作質效；三是全力構建金融消費糾紛多元化解機制；四是有力打造消費者金融素養提升工程。
金融消保局提出，將持續加強金融消費者權益保護工作力度，完善保護金融消費者權益的體制機制，一是建設金融消費者權益保護服務平臺和金融產品查詢平臺；二是完善金融產品合規性、適當性管理；三是構建多維度適老化金融服務體系；四是優化消費者權益保護監管評價機制。
在加快構建"大消保"格局、推動責任清晰、高效順暢的消保工作體系建設上，金融消保局將積極與中國人民銀行、中國證監會會商溝通，建立與相關部委的溝通協作機制，研究制定統一適用的政策措施，適時推動制定金融消費者權益保護法律法規，為保護金融消費者合法權益提供更高層級的法制保障。
2、實施新辦法
在法律體系上，從2023年3月1日起施行的《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》是銀保監會繼《中國銀保監會關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》（銀保監發〔2019〕38號）之后，發布的又一個消保領域的綱領性文件。
這一文件要求金融機構充分尊重并自覺保障金融消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權、財產安全權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權等八項基本權益，提出11項體制機制建設要求，進一步補齊消保監管制度短板。
表1：《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》規定的銀行保險機構11項消保工作機制
資料來源：國家金融監管總局，零壹智庫
3、處罰新力度
2023年以來，金融消費者權益保護的處罰力度不斷增強。據零壹智庫不完全統計，針對銀行、保險、證券、平臺金融等機構，金融監管總局、人民銀行和原銀保監會通報涉及消費者權益保護的罰單數量為873單，同比增長約72%；處罰金額約76億元，占2023年金融監管處罰的46%，同比增長超過20倍，這一巨幅增長主要由于支付寶、財付通等平臺金融整改的大額罰單在2023年落地。
2024年伊始，截至3月11日，涉及消費者權益保護的罰單數量有112單，同比下降33%;處罰金額約為2600萬元，同比下降46%。其中，單筆罰款超過100萬元的有4筆。
處罰金額較高的機構受罰因素主要涉及了違反金融消費者權益保護管理規定、違反消費者金融信息保護管理規定、引人誤解的金融營銷宣傳行為、催收處置、消費者投訴、銷售誤導、欺騙投保人等處罰要點。
2023年，單筆超過500萬元的罰單有13張，其中超過千萬的罰單有8張。被罰機構包括平臺金融、銀行兩類。
表2：2023年金融消保相關處罰（單筆超過500萬元）
資料來源：企業預警通，零壹數據
4、平臺金融新征程
2023年涉及金融消保的前三筆罰單金額累計72.9億元，在金融消保處罰中占比約96%，被罰機構均為包含支付業務的平臺金融機構，巨額罰單的落地也意味著螞蟻集團等平臺金融相關問題的整改完成，常態化監管逐步明確，金融科技平臺企業被期望在合規框架下行穩致遠。
螞蟻集團被罰事由涉及侵害消費者合法權益的違法行為，包括"存在引人誤解的金融營銷宣傳行為，侵害消費者知情權""未向部分客戶群體明示還款要求""未按規定處理部分消費者個人信息"等。
騰訊旗下財付通的違法行為類型共11項，涉及消保的事由主要包括：其他危及支付機構穩健運行、損害客戶合法權益或危害支付服務市場的違法違規行為，違反消費者金融信息保護管理規定，違反金融消費者權益保護管理規定等。
根據有關研究，平臺金融的消保問題主要聚焦于頭部互聯網平臺在格式條款、信息收集和使用、營銷宣傳方面等的違規。互聯網平臺基于用戶的個人信息搭建，平臺金融在粗放擴張市場占有率的階段使"超前消費"等理念越來越被資信脆弱人群所接受，誘導這一人群掉進超前負債消費的陷阱。與經營性貸款不同，面向個人的消費貸款不會直接產生未來現金流，因此沒有直接還款來源，容易產生過度負債問題。
整改完成后，騰訊、字節跳動、美團金融等在消金牌照、保險服務等機遇上探索布局，京東金融與螞蟻則在再度向IPO發起沖擊。
二、個人信息保護是監管重點
2023年涉及金融消費者信息保護的罰單約64張，較2022年減少超過50%;相關罰單累計金額約74.79億元，平臺金融的大額罰單處罰事由均包含“違反消費者金融信息保護管理規定”、“違反個人金融信息保護規定”等。
麥肯錫在相關報告中將金融消費者權益保護的發展歷程分為三個階段：第一階段更注重基礎的金融消費者教育；第二階段則側重于"保障金融消費者的核心權益，保護消費者個人信息，幫助消費者理解正確的市場信息、知曉準確的產品信息及各項條款，以及在免受歧視環境下開展金融投資與消費行為"；第三階段聚焦防止利益沖突、公平競爭反壟斷方面。
從這一維度來看，我國金融消費者權益保護目前處于第二發展階段，近年來國內金融消費者權益保護的監管力度明顯加大，個人信息保護相關法規逐漸體系化。
2023年的金融消費者保護規范主要集中在個人信息保護上，指導文件《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》提出個人信息保護機制，新規要求銀行保險機構應當建立消費者個人信息保護機制，完善內部管理制度、分級授權審批和內部控制措施，對消費者個人信息實施全流程分級分類管控；同時，結合《個人信息保護法》相關原則，對保障消費者個人信息安全權作出細化要求。
包括《個人信息保護合規審計管理辦法（征求意見稿）》《人臉識別技術應用安全管理規定（試行）（征求意見稿）》《個人信息出境標準合同備案指南（第一版）》《個人信息出境標準合同辦法》《個人信息保護自律公約》《信息安全技術個人信息跨境傳輸認證要求（征求意見稿）》等法規，為個人信息保護進一步劃清監管界限、明確監管要求。
值得注意的是，信息和數據是"信息時代的石油"，在大數據和人工智能技術蓬勃發展的大背景下，這一新生產要素在經濟金融領域的重要性越發凸顯，其運用場景呈現多元化、復雜化趨勢，信息保護面臨著技術更迭帶來的全新課題與挑戰。
02
直面挑戰：打擊黑灰產
一、金融黑灰產現狀與趨勢
當前，征信修復、債務優化、洗錢等金融黑灰產呈多發趨勢。傳統的金融黑產一般包括金融詐騙、非法集資及洗錢等相關活動，屬于違法犯罪行為，在法律上歸類較為明確。但在實踐中由于單個機構識別難度大，以及行業認定標準不一致等原因，灰產怎么界定，還比較模糊。
2024年1月，中國銀行業協會發布了《中國銀行業應對“代理維權”灰產識別標準（征求意見稿）》和《中國銀行業應對“代理維權”灰產工作指引（征求意見稿）》等兩份文件，其中首次明確了“反催收聯盟”、“羊毛黨”、“惡意投訴”三類主要灰產形式。
所謂“反催收聯盟”，是指一些組織或個人通過偽造虛假證明、纏訴鬧訪等行為協助逾期客戶對抗銀行的合法催收，并達到惡意逃廢債等目的的行為。反催收組織的目的是收取高額代理手續費、截留套取資金等。
“羊毛黨”則是指利用會員單位、卡組織與第三方機構等的用戶政策、營銷規則等非法或涉嫌非法謀取利益的群體，比如利用相關技術手段虛構用戶、手機號、收貨地址、IP地址、GPS方位或移動設備等方式，變造、虛構交易套取優惠費用等。
“惡意投訴”表現為灰產支持下的代理投訴、指導投訴、非本人投訴，此類機構或個人常以“專業代理維權”名義違規收集消費者個人信息，誘導、教唆消費者濫用和強占維權與投訴渠道，通過夸大或歪曲事實、偽造證明材料、誣告要挾銀行、纏訪鬧訴、多次重復向監管投訴施壓等方式進行惡意投訴，要求被投訴單位滿足其逃廢個人債務、修改征信逾期、減免息費、索取補償等不合理訴求。
2023年4月，南都大數據研究院聯合有關機構發布的《“非法代理維權”治理調研報告（2023）》指出，2020年以來，“非法代理維權”產業規模出現了比較明顯的增長，全國目前有超過萬家以“債務咨詢”“法務咨詢”“停息掛賬”“個人債務重組”“征信修復”為名頭的公司，僅2021年成立的公司就是過去10年總和的5倍以上。根據估算，職業化“非法代理維權”從業人員有數十萬人。
此外，近幾年出現的新詞“職業背債人”，也屬于一種委托代理關系。職業背債人的頻現，多數與樓市下行相關。在房價下跌、市場低迷的情況下，部分業主急于拋售套現，出現了房產中介、貸款中介、黃牛、銀行職員、背債人等各方聯合騙貸的產業鏈。
從監管數據來看，2023年國家監管機構共對銀行業開出2336張罰單，罰沒總金額超23億元，其中信貸業務是違規高發區，主要涉及貸款“三查”不盡職、貸后管理不到位、違規發放貸款等問題。
2023年12月，上海警方披露了一起系列房貸詐騙案，涉案金額高達6000萬元，抓捕歸案34名嫌疑人。根據警方的調查，這個犯罪團伙以有組織、有預謀的方式進行房貸詐騙。他們選擇青浦區的某個小區，購買了11套房產，一邊做高房屋的評估價格，一邊勾結不良房產中介，并通過虛構經濟收入證明、社保流水等資料將白戶人員（職業背債人）包裝成有貸款能力的優質客戶，騙取了銀行的貸款。
這些貸款以一定的比例分給中介、職業背債人（即購房者），甚至按下審核鍵的銀行職員等。對職業背債人來說，則任由房貸逾期、征信變“黑”，換來的是“躺賺百萬”。對銀行和市場來說，“背債人”現象不僅導致不良貸款增加，也加劇了房地產市場和金融市場的不穩定性。
當然，職業背債人也會面臨更大的風險，比如在背債時，職業背債人的所有個人信息包括征信報告、身份證、戶口簿甚至結婚證等等都被黃牛和中介拿走，他們還會在不知情的情況下，被中介等利用相關身份信息辦理大額信用卡并套現，從而背上更大的債務，也有可能被用于洗錢等違法犯罪活動。
整體來看，金融黑灰產已形成較為完整的產業鏈。同時，伴隨著新技術的不斷革新，黑灰產快速適應和應用新技術，其專業化程度和隱蔽性都在不斷加強，增加了行業識別和治理的難度。但另一方面，近年來針對黑灰產的制度不斷完善，比如2022年12月施行的《反電信網絡詐騙法》，對電信、金融、網絡機構等各主體的治理義務進行了詳細規定。
二、2023年典型：反催收產業鏈
1、反催收：呈現“產業化”“擴散化”之勢
我國“反催收”黑灰產業可追溯至上世紀90年代，發展至今，已經進入有組織的產業化階段。中關村互聯網金融研究院首席研究員董希淼指出，總體而言，“反催收聯盟”等惡意逃廢債行為呈現運作模式“產業化”、宣傳方式“網絡化”、蔓延態勢“擴散化”等特征。
近兩年來，反催收黑灰產業在零售金融領域呈現突增趨勢，原因在于宏觀經濟、疫情等多重因素的影響下，銀行不良率尤其是信用卡不良率有所抬升。公開數據顯示，2023年第三季度，信用卡逾期半年未償信貸總額937.42億元，環比增長4.57%。逾期人員增加，導致“信用卡逾期管理”等黑產變得較為活躍。
中南財經政法大學、美團安全管理部2023年聯合制作的《“反催收”黑灰產業現狀危機及其治理研究報告》顯示，某小貸平臺通過自建語義分析算法能力等方式，識別出向金融監管部門投訴‘催收問題’的逾期人員中，疑似被‘反催收’黑產滲透的占比已近30%。
《中國銀行業應對“代理維權”灰產識別標準（征求意見稿）》將“反催收聯盟”的形式分為以下幾類：
一是煽動逾期客戶，嘗試激怒或誘導催收員說出違規話術，試圖虛構暴力催收的事實或造成催收員違規催收的假象，并將通話錄音后向監管部門投訴。
二是向客戶傳授減免息費、延期還款等“技巧”，教唆客戶或直接代客戶向監管機構投訴，謊稱受到會員單位或催收機構暴力催收，并通過聚眾鬧事，網上論壇、微博等線上渠道施壓，揚言“群訪”，制造輿情壓力，逼迫會員單位停止對其進行催收、寬限還款、減免息費或聲稱導致其失業、名譽損失等不實情況進行敲詐勒索。
三是指導逾期客戶開具或者偽造貧困證明、收入證明、住院證明等，獲取息費減免或延長還款期限的服務。
上述行為有組織、有套路、分工明確，在法律風險上，可能涉及敲詐勒索罪、詐騙罪。對消費者而言，還面臨著高額中介費用、個人隱私泄露等套路和風險。對行業乃至社會而言，也潛藏著諸多風險。比如導致金融機構不良貸款率上升，干擾金融市場經營秩序，濫用投訴、擠占行政資源或司法資源，破壞社會信用體系建設等等。
2、負債人被“二次收割”：榨取“剩余價值”
除了層層抽取的中介費用，負債人還面臨著被二次收割的風險。
據中國新聞周刊報道，有一種黑灰產套路是打著反催收的名義進行違法借貸。黑灰產中介鼓勵負債人憑信用分在平臺分期租借蘋果手機，并寄給中介做抵押，獲得的貸款只有手機價格的一半，然后拿這筆新借款還舊平臺債務，從而達成“反催收”目的。對負債人來說，這意味著又背上了一筆新債務。
在所謂的反催收代理服務結束后，負債人的個人數據還可能會被黑灰產中介售賣，成為下一波犯罪分子的“獵物”；此外，負債人還可能因偽造公文、向銀行提供虛假材料等“把柄”，被中介繼續套路或敲詐。
值得注意的是，一些黑灰產組織除了收割負債人，還將目標放到了金融機構身上，妄想兩頭收割。據中國新聞周刊報道，部分黑灰產中介還會主動找到金融機構，聲稱可以幫助金融機構避免一些反催收騷擾，甚至能夠代理金融機構和債務人談判。
3、打擊反催收黑灰產，需靠“組合拳”
多方聯動形成合力，才能系統性地打響“反金融黑灰產突圍戰”。結合行業各方的反應和相關研究，當前可從以下幾個方面著手。
首先，要促進相關制度規則的完善。目前，針對金融黑灰產的概念、特征、范圍等還缺乏明確界定，要盡快推動專門的法律法規予以約束。
其次，金融機構需要加強業務規范、提高業務標準、提升業務透明度，加強與客戶的溝通，最大可能地減少客戶走“偏門”。
第三，要充分運用人工智能等科技手段，構建完善的智能風控體系，有效識別各類黑灰產活動，降低黑灰產風險。
第四，行業聯合治理，需要打破黑灰產的信息孤島，研究解決黑灰產信息的行業共享、阻斷黑灰產信息網絡傳播等難題。
03
技術新迭代，消保新挑戰
數字科技的發展一日千里，金融業對技術變化非常敏銳，成為很多新興技術快速落地的應用場景。而新技術、新商業模式也會給金融消費者帶來新的風險，比如：新技術被不法分子用于欺詐、竊取數據或資金，新技術本身的不穩定性可能給金融消費者帶來損失或不便等等。本章以人工智能、數字貨幣和云計算為例，管窺新技術給消保帶來的新挑戰。
一、人工智能：消保新風險
近年來，隨著數字化技術的飛速發展，金融行業面臨著前所未有的安全挑戰。尤其是2022年人工智能大模型技術爆發之后，網絡安全、信息安全、隱私保護等受到更大挑戰；人工智能也更加頻繁地被各種金融騙局利用。
前不久，一起涉案金額高達2億港元的“AI換臉”詐騙案件引發關注。據香港警方披露，一家跨國公司香港分部的職員受邀參加總部首席財務官發起的“多人視頻會議”，并按照要求先后轉賬多次，將2億港元轉到指定賬戶。之后，該員工向總部查詢才發現受騙。
經警方調查，所謂多人視頻會議中，其實只有受害人是“真人”，其他“參會人員”都是經過“AI換臉”后的詐騙人員。
此類詐騙手段迷惑性較強，對消費者來說，需要保護好照片、聲音等個人信息，在轉賬匯款之前，務必核驗對方的身份。行業或機構需要用AI來打敗AI，比如通過AI分析唇部運動來進行檢測，或者加入不可見水印等方法進行主動防御。
當前，數字化安全風險已經進入到快迭代、高智能、全覆蓋的新階段。螞蟻集團等機構發布的《數字時代安全科技價值報告》指出，在這個全新階段，安全科技的重要性不言而喻。安全科技包含系統安全、網絡安全、數據安全、業務安全、AI安全等范疇，它是一系列旨在保護信息、網絡和計算機系統免受未經授權的訪問、攻擊和威脅的工具、技術和系統，其市場涵蓋了硬件、軟件和服務。
報告提出，依托AI等技術的安全科技將會是未來的通用技術之一，應該以公共品的定位來判斷安全科技的價值，推動其發展，而政企合作是安全科技成為公共品的核心驅動力。
二、數字人民幣，被“盯”上了
我國從2014年開始研究數字貨幣，至2019年，中國人民銀行已基本完成數字人民幣頂層設計、標準制定、功能研發、聯調測試等工作。
進入2020年，數字人民幣進入規模試點階段，蘇州、深圳、成都、雄安新區被列為全國首批數字人民幣試點地區。經過幾年時間發展，數字人民幣試點范圍已擴大至17個省（市）的26個地區。數據顯示，截至2023年上半年末，試點地區數字人民幣錢包總余額165億元，累計交易金額1.8萬億元，交易筆數9.5億筆，通過數字人民幣App開立個人錢包1.2億個。
隨著數字人民幣試點工作的扎實推進，數字人民幣蓬勃發展，應用場景不斷豐富，目前已初步覆蓋餐飲、出行、教育、醫療、公共服務等日常零售消費場景，并在工資代發、對接公積金、財政補貼等B端和G端等領域展現出廣闊應用前景。
與此同時，少數不法分子將目標轉向了“數字人民幣”，各地均出現了不少利用數字人民幣進行詐騙或洗錢的案件。
根據人民法院報報道，2024年1月，上海市楊浦區人民法院公布了上海首例利用數字人民幣進行“跑分”的案件。在本案中，不法分子在兩個小時內利用數字人民幣兌換功能，通過ATM機取現30筆共計12.3萬元，這一行為引起銀行警覺并報案。
經查，自2023年5月2日起，肖某為非法牟利，利用數字人民幣四類賬戶非實名、手機驗證即可開立等特征以及ATM兌換取現功能，招募闞某、汪某、徐某、楊某等人組建“跑分車隊”，明知是他人犯罪所得而將上家提供的數字人民幣賬戶內錢款取出，從中賺取“手續費”。2023年5月至6月間，肖某帶領“跑分車隊”共計從900余個數字人民幣賬戶中取現1000余萬元，其中80余萬元系被電信網絡詐騙被害人轉入錢款。
綜合媒體報道來看，目前很多銀行加強了數字人民幣知識普及和防詐的宣傳。
三、年度熱詞“崩了”，金融終端宕機事件頻發
近一年來，“xx崩了”“xx宕機”時不時地出現，給市場和用戶帶來了不良的影響。
2023年11月，阿里云因多款應用發生故障而“崩”上熱搜，整起事故耗時3個小時才恢復。此前，阿里云也出過多次故障。
2024年1月，國內頭部金融數據公司萬得旗下Wind金融終端、手機端因主干網絡線路故障無法正常登錄，引發市場熱議。此次宕機情況對基金公司、證券公司、銀行、保險公司等機構的內部操作和投研工作造成一定影響。
除此之外，包括同花順、東方財富、招商證券等多家投資類系統均發生過“宕機”事件。
2021年6月，中國證券監督管理委員會發布《證券期貨業網絡安全事件報告與調查處理辦法》，提出了統一的網絡安全事件分級方法，完善了網絡安全事件報告流程。其中要求，信息系統發生故障，可能構成網絡安全事件的，應當立即報告。根據服務能力異常程度，網絡和信息系統服務能力異常分為嚴重異常、中度異常、輕度異常。若出現嚴重異常，且故障持續時間30分鐘以上的屬于重大事件。
04
應對策略與創新
中央金融工作會議強調，必須堅持黨中央對金融工作的集中統一領導，堅持以人民為中心的價值取向。2024年1月，國家金融監督管理總局金融消費者權益保護局首度發聲，將建設“大消保”工作體系列為工作重點，堅持人民至上，站穩人民立場，把握人民愿望，奮力推動金融消保工作邁上新臺階。
一、監管成果
從監管角度來看，2023年以來，金融消保工作呈現不少亮點。
一年來，法律法規體系建設不斷完善，全年出臺6部規章、18項規范性文件。《商業銀行資本管理辦法》《消費金融公司管理辦法（征求意見稿）》《銀行業金融機構國別風險管理辦法》等一批監管規則陸續發布，補齊監管制度短板。
同時，“大消保”工作格局逐步落地。2023年9月15日，在北京金融街中心廣場、深圳世界之窗、云南省昆明市金碧廣場、河南政法大學等地，“2023金融消費者權益保護教育宣傳月”活動如火如荼開展。數據顯示，2023年，國家金融監督管理總局累計組織開展線上線下教育宣傳活動94萬余場，共觸及金融消費者近48億人次。總局健全第三方糾紛調解機制，全年調解案件31.65萬件，幫助金融消費者實現經濟利益363.69億元。
此外，打擊非法金融活動成效明顯。各地方各有關部門出重拳打擊非法集資等非法金融活動，一批重大案件得到查處，一批違法犯罪分子受到嚴懲，非法集資年均發案量較峰值大幅下降，億元以上存案結案率大幅提升。非法集資監測“一張網”作用有效發揮，全年預警各類風險主體1200多家。
二、企業在行動
從企業角度來看，平臺企業、銀行、保險、消費金融公司、助貸公司等機構在打擊金融黑灰產、智能消保、糾紛調節機制等方面積極推進消費者權益保護工作。
螞蟻集團2023年消費者權益保護年報顯示，2023年集團通過惡意營銷專項治理行動優化消費環境，保護5300萬用戶免受惡意營銷行為干擾。同時，還積極普及金融健康理念，通過升級“三筆錢”、“賬單助手”等工具，幫助用戶科學、合理使用金融服務。此外，線上線下共同推動金融教育全面發展，共計覆蓋1億人次。
眾安保險將AIGC生成式人工智能技術應用于消費者權益保護工作中，開發了X-challenge拆雷智能審查系統，在使用過程中與業務深度融合，并通過智能系統內嵌消費者權益保護規則庫，發揮AI技術在識別和分析上的算力優勢，高效保障消費者權益。此外，眾安已實現消保管理系統全線上化管理，全鏈路操作可回溯，并將直播、短視頻營銷等場景都納入消保質檢日常監控范圍。
樂信在2022年充分利用AI科技，全面升級了消費者權益保護措施，推出了“5S守護體系”，在數據安全（Security）、反欺詐保護（Safeguard）、規范服務（Standard）、智能客服（Service）、打擊金融黑產（Strike）等方面全面加強。進入2023年，樂信持續對“5S守護體系”進行迭代升級。在數據安全防護方面，去年樂信修復了257個數據安全相關漏洞，攔截2.1億次數據安全攻擊。
三、打擊黑灰產
對于黑灰產，一些行業組織和機構，從多個維度展開打擊行動。
北京市互聯網金融行業協會發揮行業組織的作用，聯合度小滿、京東金融等機構開展打擊黑灰產的行動。
2023年12月26日，經過北京市互聯網金融行業協會與度小滿公司的積極協作，警方在鄭州、焦作、太原三地成功打擊了一起涉及“反催收/代理維權/債務協商/債務優化”等業務的大型詐騙團伙。這次行動動用了100余名警力，涉案人員67人被控制，查扣涉案手機、電腦300余臺。經審核后，該公司管理層、業務骨干、外圍核心協助人員等41名犯罪嫌疑人因涉嫌詐騙罪及偽造印章罪被采取刑事強制措施。
北京市互聯網金融行業協會與京東金融緊密合作，聯手國內多地公安機關，展開了一系列專項打擊行動。2024年1月，湖北省云夢縣公安局在武漢、云夢兩地集結大批警力，對從事“反催收/代理維權/債務協商/債務優化”的黑灰產團伙展開同步收網。此次行動查獲40余名涉案人員，扣押了偽造的全國各地三甲醫院和腫瘤醫院印章99枚、制作印章的設備一臺，以及大批涉案資料。目前，8名核心人員已涉嫌犯罪被刑事拘留，案件正進一步辦理中。京東金融在抓捕行動中協同警方，提供信息收集、偵查取證等關鍵支持，對打擊“反催收”黑灰產鏈條發揮了重要作用。
京東金融自2023年9月成立專門的“反催收”治理工作組，通過與多地公安機關協同行動，打擊了多個“反催收”黑灰產團伙。同時，通過數據監測能力識別大量反催收廣告，及時向相關平臺舉報違規內容，4個月內，監控超過3.5萬次黑產廣告，舉報2680條，并成功促使627條廣告下架。
螞蟻消費金融通過科技手段實現對一個金融黑灰產團伙的精準打擊。2023年9月，螞蟻消費金融充分利用技術識別和數據模型能力，精準挖掘黑灰產團伙，配合公安機關全鏈條打掉1個專門造假的團伙。該代理團伙涉及代理數十家金融機構的客戶，其上游造假窩點自2022年7月以來，為眾多代理團伙提供各類造假憑證，涉及電子公章、造假材料近萬余份。
馬上消費金融在黑灰產行業共治方面取得進展。2022年，馬上消費金融牽頭成立了打擊金融領域黑產聯盟（AIF聯盟）。截至2024年2月，馬上消費已經運用科技力量助力全國29省公安機關辦理非法代理維權類案件297起，助力警方采取刑事強制措施犯罪嫌疑人35名。2023年8月，由西南政法大學指導、馬上消費金融牽頭研發的全國首個金融黑產打擊系統平臺試運行，以科技的力量防范和打擊金融領域黑產。
新網銀行與銀聯數據牽頭、眾多金融機構積極參與共建金融反詐云平臺，通過數字技術并凝聚行業力量探索實現“精準制導、聯防聯控、打防一體”。據了解，金融反詐云平臺通過金融機構間欺詐信息安全共享的方式，并接入國家反詐中心全國易感人群庫，實現電信網絡詐騙、不良代理投訴、有組織逃廢債等新亞型犯罪行為的事前實時攔截、事中自動化預警、以及事后聯合打擊，維護金融市場的穩定和健康發展。
信也科技創新采用聲紋識別等專業反詐工具，在抵御黑灰產方面取得了諸多成效。2023年，信也科技利用技術手段實現超3萬次詐騙阻斷；平臺反詐提醒覆蓋超1723萬用戶；全年保護用戶及機構免受損失近5.5億元。此外，信也科技還將消費者保護融入產品設計、法律合規、營銷觸達等整個業務流程中，切實幫助金融消費者解決問題。
2023年，奇富科技依托信息安全和智能反欺詐技術，利用AI反詐提醒用戶達6.9億次，反詐教育超過2千萬人次，涉騙阻斷預警17萬次，人工勸阻潛在被騙者4.3萬人，避免用戶損失5.5億元，并攔截疑似涉賭人員57萬人，攔截疑似涉賭資產64億元。此外，奇富科技升級消保數字化智能服務，實現消保審核全流程線上化，全年累計審核6692次，提升營銷宣傳審查效率。
05
展望與建議
金融消費者是金融市場重要參與者，也是金融行業持續健康發展的最終推動者。為此，必須不斷加強金融消費者權益保護工作，才能確保金融市場可持續發展。隨著金融監管體系改革的逐步落實，2024年，中國金融消費者權益保護進入新的階段。從總體上看，金融消費者權益保護工作可能從以下四方面取得進展。
一、金融消費者隱私權保護最為優先
當前，金融消費者個人隱私權保護就面臨前所未有的挑戰。近年來，不少互金平臺、金融科技企業過度采集客戶數據，甚至從事個人信息數據倒賣、租用、更改、重復使用等違法違規活動，造成對個人信息的過度商業利用，與消費者對其個人信息有效控制之間產生沖突，對金融消費者公平隱私權造成侵害。
發展數字金融必須重視個人信息安全和隱私保護，提升金融消費者隱私權保護治理和安全管理能力，不能以開展數字金融業務為理由，卻以侵害金融消費者隱私權為代價。雖然我國出臺了《網絡安全法》、《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》、《網絡借貸信息中介機構業務活動管理暫行辦法》等金融監管文件對互金平臺保障個人信息的安全進行規制。但是，在界定互金平臺權利邊界、規制平臺對金融消費者個人信息收集、利用、共享等方面仍然并不清晰，很多地方仍處空白狀態。究其原因，就是有關金融消費者權利保護的互聯網技術處理規則缺位。
首先，降低數據的敏感性，采用令牌技術等，有效解決數據脫敏問題，用臨時生成的信息來完成支付，以保證金融消費者交易秘密，并使得商務端傳輸數據變得對侵權者毫無價值。
其次，通過數據的挖掘和分析，開發識別和欺詐交易的解決方案，消除金融產品和服務的提供者與消費者之間存在信息不對稱，限制信息優勢一方欺凌盤剝弱勢消費者的渠道，逐漸改善當前互聯網金融快速發展與監管方式相對滯后之間的不協調，幫助金融機構更好抑制侵權行為發生，最大限度保護客戶的隱私權。
二、重塑我國金融消費者權益保護機構
過去，原“一行三會”陸續設立了金融消費權益保護內部機構，各自承擔金融消費者權益保護職能，分別為中國人民銀行“金融消費權益保護局”、中國銀監會“銀行業消費者權益保護局”、中國證監會“投資者保護局”和中國保監會“保險消費者權益保護局”，共同構成了我國“分業監管模式”下的中央層面金融消費權益保護框架。
多年來，“一行三會消保機構”模式雖然積極推動金融消費者保護工作，取得了長足發展。但由于缺乏全國統一金融消費者權益保護機構，金融消費者投訴受理機制無法形成統一金融消費者保護標準，特別在互聯網金融業態眾多的今天，跨界、跨行、跨地區的金融糾紛越來越多，傳統金融消費者保護機制并不足以適應這些變化。
北京大學普惠金融與法律監管研究基地2022年的一項抽樣調查表明：將近一半的金融消費者對我國金融消費環境持不完全信任態度，其中保險行業金融消費者認為存在問題最多。究其原因，這與長期缺乏全國統一、權威的金融消費者保護機構有著直接關系。因為金融機構與金融消費者之間信息不對稱、地位不對原因，導致金融消費者對金融機構信任度一直在下降。
2023年，國家金融監管總局的組建，將原本分屬于人民銀行、銀保監會和證監會的金融消費者、投資者保護職責統一納入該局管理。國家金融監管總局設立了金融消費者權益保護局，該局的職責是：擬訂金融消費者權益保護發展規劃和制度，開展金融消費者教育工作，承擔相關金融產品合規性、適當性管理工作，組織調查處理侵害金融消費者合法權益案件，構建金融消費者投訴處理機制和金融消費糾紛多元化解機制。
我們認為，“金融消費者保護局”的成立可能在以下幾個方面起到促進作用：
首先，有利于促進金融消費者保護法的出臺，構建全國統一金融消費者法律體系。如前所述，現有的金融法律都是在我國分業經營分業監管模式下制定的，并不反映金融消費者權益保護統一性立法思想，也不體現金融消費者權益保護法律的系統性原則。例如，目前我國金融消費權益保護法律主要由三部分構成，一是零星分布于《中國人民銀行法》、《商業銀行法》、《銀行業監督管理法》、《證券法》、《保險法》等部門法律中，二是散見于《儲蓄管理條例》、《外匯管理條例》、《征信業管理條例》、《存款保險條例》等行政法規中，三是由是央行在2020年11月頒布實施的《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》。
這些金融法律、法規和規范性文件都側重于金融機構的安全與效益，更多地體現國家監管理念和政策導向，往往忽視個體消費者權益保護，更多的是保護大型商業銀行的安全和利益，其出發點顯然不是為保護普通個人消費者的，對客戶的各種權利的保護性規定自然少之又少，取而代之的是規定對消費者個人的法律責任。而唯一的金融消費者保護性法律是《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》，針對的是人民銀行系統的金融消費者權益保護，對非人民銀行系統的金融消費者權益保護性并不強。
更關鍵的是，上述不同層級法律、法規、章程背后的不同機構之間很難形成一個有機協調關系，分裂的立法格局很容易讓各自金融服務規則重復和沖突，對金融消費者權益保護形成制度性障礙。因此，只有高于不同分業監管機構的“金融消費者保護局”，才能有效解決現有法律沖突問題，協調矛盾，切實維護金融消費者權益。
其次，有利于統一金融消費者權益的處置標準，整合金融消費者投訴與糾紛解決機制。
如前所述，中國人民銀行、原銀保監會、中國證監會以及消費者保護協會均自行探索不同的投訴受理和糾紛解決方式，沒有統籌考慮建立統一的金融消費者救濟渠道。“金融消費者保護局”可以構建全國統一的金融消費糾紛解決機制，可以統一從中央到地方的消保投訴、審理程序和收費標準，有效化解金融監管機構與金融消費者之間的矛盾。
再次，有助于金融消費權益保護協調機制的建立和完善。“金融消費者保護局”將有效解決“一行一局一會”、金融行業協會、消費者協會在消費者保護問題上的協調問題，對全國各地金融機構、監管部門和司法機關也能起到統籌調配作用，形成金融消費者權益保護的合力，最大限度地保護金融消費者權益。
總之，一個更強大消費者保護機構才能適應互聯網金融時代錯綜復雜的局面，才能達到從嚴監管的政策目標，以應對日益復雜的金融產品和金融創新帶來的侵害金融市場消費者權益的不利局面。
當然，金融消費者保護也沒有一個放之四海而皆準的普世方法，需要探索出一條符合中國金融特色、讓金融消費者滿意的路徑。金融監管改革正在重塑我國金融消費者保護機構，著力解決金融市場中消費者權益保護的時代課題。
三、推廣方便、高效、多元的在線糾紛非訴解決機制
從行業現狀看，當前需要更大規模發展金融糾紛非訴訟在線解決機制（Online Dispute Resolution，ODR)，利用其程序簡便、靈活，費用低廉以及非訴訟性等優點，適應多元化保護金融消費者的需要。
金融消費者糾紛非訴訟在線解決機制是一種雙方均認可的，線上投訴受理和處理渠道，基于第三方調解、仲裁機制，形成包括自行和解、外部調解、仲裁和訴訟在內的金融消費糾紛多元化解決機制，可以及時有效解決金融消費爭議。目前，在線糾紛解決機制（Online Dispute Resolution，ODR)已經在我國許多領域廣泛運用，比如政府及司法機關ODR體系、人民法院在線調解平臺、全國12315互聯網平臺、電商平臺的自我凈化糾錯平臺以及獨立第三方ODR模式，既有仲裁，又有調解，形式多樣和豐富。但是，目前我國金融消費糾紛在線糾紛解決機制（Online Dispute Resolution，ODR)并非完美無缺，依然存在可以改進的地方。
1、加快推動現有投訴、調解、仲裁等非訴機制的協調銜接。目前，國際上已有120個國家成立了金融消費糾紛非訴解決機構，基本上都采用“投訴+調解+仲裁”的“一站式”便捷服務模式，如英國金融申訴專員服務公司（FOS）、加拿大銀行服務與投資督察員（OBSI）、臺灣金融消費評議中心（FOI）、香港金融消費糾紛調解中心（FDRC）等。我國應當充分借鑒國際先進經驗，進一步研究論證建立“投訴+調解+仲裁”一站式、專業化金融消費糾紛第三方解決機構。
我們建議，設立一個權威的“互聯網金融交易糾紛投訴中心”，作為第三方解決機構，接受來自全國各地網絡金融消費非訴訟投訴，在現有投訴、調解、仲裁基礎上，對小案值、普通金融消費者的金融糾紛進行“一口受理”，使消費者在尋求救濟時不需要考慮地域限制和司法救濟成本問題，提高非訴訟審理效率。
2、逐步制定和完善第三方糾紛解決的相關規范。由于普通商品網絡交易糾紛與互聯網金融交易糾紛是不完全等同的糾紛類型，在具體糾紛認定、證據采集和判定程序上有較大區別，不能完全沿用適用工商行政管理總局頒布的有關規定，我們認為有必要制定《互聯網金融消費者糾紛及有關服務行為管理暫行辦法》，專門適用線上金融消費者糾紛案件，明確糾紛處理程序、糾紛解決范圍、最終裁決效力等內容，允許其通過互聯網技術手段增強解決金融消費糾紛的能力，保障金融消費者交易糾紛的及時處置，實現對金融行業糾紛處理行為的有效規范。
3、建立糾紛處置會診制度，針對遇到的疑難典型糾紛案例邀請全國各地專業人士聯合會診，組織聯合推動調解員、中立評估專家人才共享，定期開展各類互動交流，共同形成科學定性和處置建議，為區域內同類案件的處理形成指引，建立人才共享、調解聯動、交流預警、課題研究和典型案例聯合會診五項合作機制，建立多邊課題研究機制。
四、深化金融消費者適當性原則，減少金融消費者受騙上當的風險
鑒于我國城鄉二元化結構、區域發展不平衡、人口趨于老齡化等基本國情，金融教育應充分考慮到受教育對象的年齡、戶籍、文化程度、經濟狀況等影響因素。因此，有必要在法律上確立金融消費者適當性原則，就是金融機構應當對金融產品和服務的風險及專業復雜程度進行評估并實施分級動態管理，根據金融消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力進行測評制度，以適合其理解的方式對金融產品和金融服務加以說明，再將合適的金融產品和服務提供給金融消費者。這一做法符合國際上CPPs的一條客戶保護原則，就是“合適的產品設計與服務原則”，目的是為了減少底層弱勢群體被過度營銷的幾率。
簡單說，金融消費者適當性原則可以分為三個階段：
第一階段是金融從業人員首先要了解金融消費者，判斷應對其推銷何種金融產品，目的在于確認金融消費者對所提供的金融服務認可程度。
第二階段是在向金融消費者推銷相應的金融產品與服務時，金融從業人員以適合其理解的方式對所推銷的金融產品加以說明，目的在于使金融消費者理解金融產品與風險進而能夠承擔相應法律責任。
第三階段是針對老齡人口、村鎮及邊遠地區居民、進城務工人員、低收入人群等不同群體特點和需求，深入開展差異化的金融教育并實現教育政策的適當傾斜，以幫助其提高對金融產品和服務的認識，減少金融風險和受騙上當。
參考文獻
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[2]中國人民銀行：《大型互聯網平臺消費者金融信息保護問題研究》
[3]麥肯錫：《順應趨勢，優化金融消費者權益保護正當時》
[4]中國銀行業協會：《中國銀行業應對“代理維權”灰產識別標準（征求意見稿）》《中國銀行業應對“代理維權”灰產工作指引（征求意見稿）》
[5]當代金融家：《當代金融家?封面文章｜楊濤：數字化時代的金融黑灰產業治理探討》
[6]南都大數據研究院聯合機構：《“非法代理維權”治理調研報告（2023）》
[7]中國新聞周刊：《起底職業化“債鬧”：榨干負債人最后一絲剩余價值》
[8]中南財經政法大學、美團安全管理部：《“反催收”黑灰產業現狀危機及其治理研究報告》
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